瑞幸让中国人爱上咖啡,Manner让做咖啡、买咖啡成为一种不体面的消费。
一家Manner门店,被催急的店员向顾客脸上泼去了咖啡粉;一家Manner门店,暴怒的男店员直接殴打女顾客;还有一家Manner门店,顾客走入柜台内,动手打了店员的头。
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一次是偶然,一次次偶然的背后,是必然。
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喝咖啡曾是“小资”的高端生活方式,瑞幸、酷迪、Manner等平价咖啡品牌,用9.9元的极致价格,靠着外卖等零售新模式,推动着咖啡消费的普及,快速蚕食着星巴克的份额。星巴克中国区不得不降价应对,2024财年上半年中国市场客单价下降8%,同店销售额下降了11%。
只不过任何违背市场规律的野蛮增长,都有代价。平替咖啡便宜、品质好、服务好,本就是一个不可能三角,要么靠资本输血(不长久),要么只能内耗内卷(也不长久)。
为提高坪效,Manner不得不“卷员工”:一边将单店面积与员工数量缩到极致,另一边不断提高每个员工每天生产咖啡的数量要求,还要求店员全能化干点单、清洗、进料等工作,一人撑起一门店。
当员工可以8小时制作500杯咖啡时,Manner获得了行业领先的毛利率、单店效率以及坪效,但这也给Manner的店客矛盾埋下了隐患。当疲于奔命的店员忍无可忍时,只能将怒火发泄到顾客身上。
看到视频的人们,没有质疑员工的职业精神,而是讨伐Manner“为何不能对员工好一点”?
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破解Manner咖啡的“不可能三角”,还有一条路就是智能化。
20年前的工厂,流水线不停机,不断提高移动速度,因为流水线单位时间的移动长度,是衡量工厂效率的核心指标。于是,工人们只能不断变得更熟练,还要高强度加班,极度疲劳上岗。
今天,工厂全面拥抱智能化,通过机器换人甚至“无人工厂”提高生产效率,与此同时,在劳动法规的要求下,工人的劳动强度也在降低,比如东莞一些工厂,已将“工人必须双休、加班不超过XX小时”作为制度。
在给打工人提供“续命水”的咖啡厅,为何还会出现视店员为牛马的现象?
其实,餐饮业不是不想用AI,而是不能。
前几天,麦当劳“裁”掉了AI点餐员,基于IBM的AI技术开发的点餐机器人,无法理解顾客需求,在服务中漏洞百出。不过麦当劳未放弃AI,它正在与OpenAI等AI技术更强的公司洽谈新合作。
在咖啡行业,也有一些AI机器人的探索。比如猎豹移动旗下的猎户星空,就推出了能制作咖啡的机械臂,不过,由于无法完成制作咖啡的工艺,未能普及。
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最现实的提效应用,则是全自动咖啡机。瑞幸咖啡门店能在数倍于星巴克的海量SKU基础上,快速制作大量的咖啡,与其采取全自动咖啡机以及强大的数字化系统密不可分。不过,定位“平民精品咖啡”的Manner坚持使用半自动咖啡机,磨粉、压粉、萃取等步骤都需咖啡师手工精心操作,单杯咖啡制作要3分钟左右,高峰时期排队严重,顾客、外卖小哥,均有怨言。
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在内卷严重的咖啡业,Manner靠着平价精品占据一席之地,因为人们购买咖啡,想得到的不只是咖啡因的“提神功效”,咖啡的精调口味以及背后的生活方式,才是重点。
马云刚创办阿里巴巴时,去美国参观了许多星巴克的门店。星巴克店员的笑脸,让他印象深刻。他发现,“很多公司的笑是培训出来的。但是感觉星巴克的笑不是培训出来,是发自内心的。”在马云看来,星巴克是“一种交流,一种时尚,一种生活方式的变革。”
“如果星巴克有一天只剩下咖啡的时候,那么星巴克可能也就往下走的时候。如果只剩下销售额的时候,只剩下开店数的时候,只剩下我们每天卖多少咖啡的时候,我相信星巴克就不会走得太久。”这正是今天Manner咖啡的写照,被卷到不行的星巴克也在走到这一阶段,“往下走”。
中国餐饮翘楚“海底捞”曾靠着对员工好而闻名,海底捞式服务成了中国餐饮服务的新标准。然而,因为要求员工跳“科目三”取悦顾客等做法,让海底捞也开始被外界质疑。号称真心对员工好的胖东来,成为企业管理神坛上的新星,于东来成了新的“经营之圣”。
是追求极致的人效,还是狂卷极致的服务?服务业,走上了两条不同的路。
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存量经营时代,不只是咖啡厅在卷人效。
或许是受星巴克的启发,阿里巴巴的logo就是一张笑脸,且将“快乐工作,认真生活”作为企业文化的一部分。不过,在激烈的市场竞争中,阿里也曾在某个阶段因996工作制而被诟病。
如今,互联网行业996风气在消退,阿里巴巴已回归到正常的工作方式上。
当阿里巴巴不再卷996后,人效低又成了新问题。一年前《晚点》统计,拼多多平均每个员工每年撑起 1000 万元左右的收入,腾讯 550 万元上下,阿里与字节分别为 377 万元与 344 万元。
只是从最近登顶市值之巅的英伟达、微软与苹果来看,人效很可能不是决定企业成败的关键因素,因为世界市值最高的三家公司的共同点,除了AI外,还有不鼓励加班文化,也从未推行过996工作制。三家公司均将人的创造力释放到极致,进而给市场提供具有核心竞争力的产品。
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说到AI,人们都会想到“降本增效”。
AI在很多环节取代重复劳动,提高生产效率。对企业来说,提高生产效率后,要么裁减人员节省成本,要么提升员工工作体验,释放其创造力。一些企业可能会选择前者,长期来看,第二条路才是明路。
人们担心AI以及机器人,会抢走人类的许多岗位。但从Manner事件能看出,AI在很多场景下,永远无法取代人——就算机械臂变得更强大更智能,可以精细地制作咖啡,但它不可能具备“手工出品”带来的溢价,以及人工服务带来的情绪价值。
尤其是,在可见的未来,AI依然会技不如人。
《马斯克传》中记载,马斯克曾是无人制造的拥趸,他曾想让特斯拉超级工厂实现全无人制造,然而过于激进的“机器换人”导致问题凸显,因为很多工艺机器都技不如人,比如给电池贴上玻璃纤维声音减震块这件事就总出错。特斯拉一度陷入产能地狱,马斯克最后对此进行了反思:“过度自动化是一个错误,人类被低估了。”
“人类被低估了”,以人为本,永不过时。